SPExpress luôn nỗ lực hết sức để đem đến cho Quý khách hàng một dịch vụ uy tín, tận tình, nhanh chóng, an toàn và tốt nhất. Chúng tôi luôn theo dõi, cập nhật thông tin và kiểm soát chặt chẽ hàng hóa trong suốt quá trình vận chuyển, cũng như tuyệt đối bảo mật thông tin của Quý khách hàng. Mặc dù vậy, Chúng tôi cũng không thể tránh khỏi các sự cố, rủi ro xảy ra không thể lường trước được.
SPExpress cam kết luôn đảm bảo quyền lợi của Quý khách hàng với mức bồi thường toàn bộ 100% giá trị hàng hóa bị thiệt hại, mất mát, hư hại, suy suyển trong suốt quá trình vận chuyển.
Quý khách theo dõi, cập nhật chính sách bồi thường và giải quyết khiếu nại trên website https://spexpressjp.com của Chúng tôi để luôn được đảm bảo quyền lợi cao nhất.

I. TIẾP NHẬN VÀ GIẢI QUYẾT KHIẾU NẠI
Quý khách thực hiện theo trình tự tiếp nhận và xử lý thông tin phản hồi, như sau:
1. Thông báo khiếu nại về chất lượng dịch vụ.
1.1 Liên hệ qua phone:
1.1.1 Văn Phòng tại Tokyo: 03 6412 9792.
1.1.2 Văn phòng tại VN: 1800-545-480.
1.2 Liên hệ qua Email với nội dung: “Khiếu nại Phiếu gửi hàng mã số……………….”.
1.2.1 Văn phòng tại Tokyo: spejapanbranch@gmail.com .
1.2.2 Văn phòng tại VN: csr@sbplogistics.com.
2. Thời hạn tiếp nhận và giải quyết khiếu nại.
Khiếu nại của Quý Khách phải được gửi đến SPExpress trong thời hạn quy định dưới đây: 2.1 Trường hợp hàng hoá bị hư hại hoặc mất một phần: chậm nhất là 24 giờ, kể từ khi Quý khách nhận hàng.
2.2 Trường hợp hàng hoá bị mất toàn bộ: trong vòng 30 ngày, kể từ ngày gửi hàng.
3. Thời gian giải quyết các thông tin phản hồi.
3.1 SPExpress sẽ phản hồi thông tin khiếu nại của Quý khách trong vòng 48 giờ làm việc.
3.2 SPExpress giải quyết việc bồi thường thiệt hại trong thời hạn 15 ngày làm việc.
4. Thông tin hồ sơ khiếu nại.
4.1 Mã Phiếu gửi hàng của SPExpress “Tracking number”.
4.2 Một bảng Copy Phiếu gửi hàng của SPExpress (file hình ảnh).
4.3 Hình ảnh của kiện hàng, thùng hàng khi nhận.
4.4 Hình ảnh của hàng hóa bị hư hỏng, móp méo, bễ vỡ.
II. MỨC BỒI THƯỜNG THIỆT HẠI

Trong trường hợp hàng hóa bị thiệt hại một phần hoặc toàn bộ trong quá trình thực hiện dịch vụ giao nhận hàng hóa, SPExpress chịu trách nhiệm bồi thường cho Quý khách theo tỷ lệ của hàng hóa bị thiệt hại thực tế. Mức bồi thường thiệt hại sẽ đựợc thực hiện theo nguyên tắc như sau:

1. Trong trường hợp Quý khách có sử dụng dịch vụ đóng gói hàng hóa hoặc dịch vụ khai giá.
1.1 Trường hợp hàng hóa bị thiệt hại toàn bộ: Bồi thường 100% giá trị hàng hóa đã khai trên Phiếu gửi hàng.
1.2 Trường hợp hàng hóa bị thiệt hại một phần: Bồi thường theo tỷ lệ % hàng hóa bị thiệt hại thực tế.
- Số tiền bồi thường = (Tỷ lệ % của hàng hóa bị thiệt hại thực tế) x (Giá trị hàng hóa đã khai).
2. Trong trường hợp Quý Khách không sử dụng dịch vụ đóng gói hàng hóa hoặc dịch vụ khai giá.
2.1 Trường hợp hàng hóa bị thiệt hại toàn bộ hoặc một phần: Bồi thường theo tỷ lệ % hàng hóa bị thiệt hại thực tế. Mức bồi thường tối đa sẽ không vượt quá $100 (một trăm Đô la Mỹ)/Phiếu gửi hàng.
- Số tiền bồi thường = (Tỷ lệ % của hàng hóa bị thiệt hại thực tế) x (Giá trị của hàng hóa).
* Ghi chú:
- Dịch vụ khai giá là dịch vụ bảo hiểm mà Quý khách có thể sử dụng thêm để gửi hàng hóa, bằng cách mua gói bảo hiểm hàng hóa của SPExpress (phí khai giá: 5% trên tổng giá trị hàng hóa đã khai); hoặc những loại hàng hóa đã được Quý khách đóng phí phụ thu.
- Tỷ lệ % của hàng hóa bị thiệt hại thực tế được xác định trên cơ sở biên bản làm việc hoặc thỏa thuận có xác nhận của hai bên.
- Giá trị hàng hóa được xác định theo hóa đơn của Quý khách cung cấp để chứng minh giá trị hàng hóa hoặc trên cơ sở giá trung bình của hàng hóa cùng loại được tham khảo trên 03 website.
III. MIỄN TRỪ TRÁCH NHIỆM BỒI THƯỜNG

SPExpress được miễn trừ trách nhiệm bồi thường thiệt hại trong các trường hợp sau:

• 1. Quý khách không chứng minh được việc gửi và thiệt hại của hàng hóa.
• 2. Quý khách không chứng minh được hàng hóa bị thiệt hại do lỗi của SPExpress.
• 3. Quý khách khai báo không chính xác về nội dung bên trong hàng hóa.
• 4. Quý khách tự đóng gói hàng hóa không đúng quy chuẩn, không đảm bảo tính an toàn cho hàng hóa. Trừ trường hợp Quý khách sử dụng dịch vụ đóng gói hàng hóa (có thu phí) của SPExpress.
• 5. Hàng hóa đã được giao và người nhận không có ý kiến tại thời điểm nhận hàng.
• 6. Hàng hóa bị thiệt hại do lỗi của Quý khách hoặc của người được Quý khách ủy quyền.
• 7. Hàng hóa bị thiệt hại do đặc tính tự nhiên, khuyết tật vốn có của hàng hóa.
• 8. Hàng hóa bị tịch thu, tiêu hủy theo quy định của pháp luật của các nước sở tại nơi hàng hóa được gửi đi hoặc gửi đến.
• 9. Khiếu nại của Quý khách quá thời hạn quy định của SPExpress.
• 10. Các trường hợp bất khả kháng bao gồm nhưng không giới hạn như: thiên tai, hoả hoạn, lũ lụt, động đất, tai nạn, thảm hoạ, dịch bệnh, nhiễm hạt nhân hoặc phóng xạ, chiến tranh, nội chiến, khởi nghĩa, đình công, bạo loạn, can thiệp của cơ quan Chính phủ hoặc do thay đổi chính sách pháp luật.

IV. TƯ VẤN, HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG

SPExpress sẽ tư vấn và phục vụ Quý khách hàng một cách chuyên nghiệp nhất.

• 1. Tư vấn cho Quý khách lựa chọn dịch vụ thích hợp và tiết kiệm chi phí nhất.
• 2. Tư vấn đầy đủ thông tin đến Quý khách các loại hàng hóa bị cấm vận chuyển, vận chuyển có điều kiện; cấm xuất nhập khẩu hoặc xuất nhập khẩu có điều kiện….
• 3. Tư vấn cho Quý khách hàng đối với những mặt hàng dễ móp, bễ, vỡ, hư hỏng trong quá trình vận chuyển (đồ thủy tinh, gốm sứ, pha lê, hộp giấy, hộp đồ chơi, sản phẩm có nắp vặn bằng nhựa không có nút guarantee …)
• 4. Trường hợp cần được tư vấn, hỗ trợ thủ tục, tìm hiểu các thông tin về dịch vụ của SPExpress thì Quý khách có thể liên hệ đến số hotline để được tư vấn.

---

Quý khách luôn có thể mở thùng và đồng kiểm với nhân viên phát hàng của SPExpress nếu quý khách muốn. Hãy luôn kiểm tra số lượng hàng hóa trước khi ký nhận. SPExpress sẽ không chấp nhận khiếu nại sau khi đã hoàn tất công đoạn phát hàng.